«ЗА ЛАШТУНКАМИ» АЗС. ОДИН ДЕНЬ В РОЛІ "пістолетника» ...

Виходячи з того, скільки кожен з нас, автомобілістів, дає грошей «на чай», сума набігає не маленька. Зацікавився я цими питаннями ще взимку, і як представник ініціативної групи AutoVisio, я запропонував «Галнафтогаз» (мережа АЗС «ОККО»), «Shell» і «Лукойл-Україна» побути на їхніх заправках простим «пістолетником". Зголосилися першими «ОККО» і запросили мене до Львова. Саме там знаходиться їх головний офіс, там і планувалося проведення самої стажування.

Щоб повною мірою відчути всі принади роботи, я планував пройти практику взимку, під час морозів. Сама стажування розраховувалася на сім днів, але працівники «Галнафтогаз» мене відрадили, запевнивши, що для освоєння цієї справи досить буде один-два дня. Після довгих переговорів я погодився. І спасибі, що все-таки відмовили.

гул інструктажу

Уже після проходження інструктажу з охорони праці та пожежної безпеки почала боліти голова. Оскільки заправка вважається місцем підвищеної небезпеки, навіть на стажуванні, поблажки мені не робилися. Потім почався експрес-семінар на тему корпоративних правил поведінки молодшого оператора (заправник). Навіть не знаю, що складніше мені давалося - корпоративні інструкції або пожежна безпека. З її вивченням я зіткнувся ще в армії, а ось з корпоративними інструкціями - вперше. Як виявилося, «пистолетчик» має певний набір фраз, розроблений маркетологами компанії. З їх допомогою він спілкується з клієнтами: «Доброго дня», «Яке пальне вам заправіті?», «Спробуйте наше Фірмове паливо» та інші. В цілому я нарахував близько десть таких фраз. Їх потрібно буде промовляти в певному порядку. Також є фрази, які відносяться до так званим «активних продажів». Можна проводити і довільні бесіди, але виключно після обов'язкових фраз і на абстрактні теми. І обов'язково посміхатися. Але хочу сказати, що до закінчення 12-ти годинного робочого дня це вже стає скрутним, і вже стримуєш себе, щоб не послати клієнта. І як не дивно, таких клієнтів стає все більше і більше. Але про подробиці трохи пізніше.

А інструктаж все триває ... Заробіток всіх співробітників, включаючи, і молодшого оператора на АЗС залежить більшою мірою від лояльності до клієнта і від того, скільки фірмового палива було продано. Лояльність оцінюється так званим «таємним покупцем», постійно з'являються на АЗС. Вони зі строгістю оцінюють дії персоналу, чистоту приміщень і якість обслуговування. Якщо ж клієнт їде задоволений, то абсолютно всі працівники АЗС отримують премії. Розмір такої премії може становити до 400 гривень, і це якщо враховувати тільки одну анкету. А взагалі їх може бути кілька, тому відповідно збільшується і розмір премії.

В цілому на інструктаж пішло близько п'яти годин. Але вже після трьох, мій мозок відмовився сприймати інформацію. Решта звучало в моїй голові як гул, і, покинувши офіс, я вийшов у повністю розібраному стані? і думка була тільки одна - забутися і випити чогось, слабоалкогольного, горілки, наприклад ... Але, завтра на 7 ранку на роботу ...

Перша година роботи на АЗС

Як з'ясувалося пізніше, все АЗС, які належать великим компаніям, повинні виглядати однаково, що в 7 ранку, що в 7 вечора. Персонал бігає, весь товар розкладений, кахель блищить і трохи вловлюється запах хлорки з ароматизатором ... Точно так само було і на моєму робочому місці, і тільки моє заспане обличчя «новачка» трохи не вписувалося в загальну картину. Привітні працівники АЗС з одного боку і насторожували та заспокоювали. Взагалі-то з одного боку вони розуміли, що я всього лише стажист, а з іншого - що я тут в ролі засланого козачка. Ну а взагалі, ще не почався робочий день мене вже обтяжував, і раптом працівники мене оточили і почали вливати в колектив. Успішно. Правда не забули всучити все ті ж талмуди з інструкцією з техніки безпеки, а мене від них потягнуло в сон ...

Як я став працівником

Сам процес засування і висовування пістолета колонки дався мені дуже легко. Напевно, тому що я сам автомобіліст - не знаю. Найголовніше, що вже є фора, щоб сфокусувати увагу на обов'язкових діалогах з клієнтами. Поїхали ...

Будучи в житті привітним, я просто геть забував вітатися з клієнтами. Потім, «навчившись» таки вітати, почав поступово просувати фірмовий бензин, що входить в обов'язки заправника. Але, напевно, тому що був ранок, клієнти траплялися зовсім неговіркі.

До цього моменту я не особливо контролював, якого виду палива пістолет використовую для заправки. Керівник мережі АЗС розповів, що з вини заправника ніколи не відбувалося подібних випадків, а ось з вини клієнтів випадок був. Згідно цього в інструкції сказано, що якщо це сталося з вини "пістолетника», то питання ці узгоджуються оператором АЗС або начальником мережі. В такому випадку клієнтові можуть викликати евакуатор і оплатити послуги СТО по чищенню паливної системи. У разі якщо клієнт виїжджає з заправки задоволеним, то нікого з працівників не оштрафують. Тобто інструкції на АЗС заточені на лояльність до відвідувача.

Отримай «на чай»

Перші чайові я отримав якось несподівано. Їх довго не було, а потім раптом водій простягає руку, і я раптово розумію, що це ВІН. В думках відразу з'являються фрази з вчорашнього інструктажу: «молодший оператор не повинен демонструвати очікування або надію отримати чайові» і «приймаючи чайові з гідністю, що не перераховуйте гроші при клієнті». Роблю все згідно з інструкцією, дякую клієнта, але все ж помічаю в його руці одну гривню. І тут виникає питання, як же приймати ці гроші? Як просто подачку низькооплачуваної працівнику, або ж, як подяку за допомогу, нав'язану компанією? Ну, звичайно ж, найцікавіше запитання - «скільки чайових набігає за одну зміну?». Але це буде відомо в кінці дня.

У довгих роздумах ким же є заправник - жебраком або обслуговуючим персоналом, пролетіло ще три години роботи. Водії стали більш активно давати «на чай», пригріло сонечко, поступово життя стало налагоджуватися. Пізніше з'явилися і перші ознаки впливу парів бензину - почалася біль у правій півкулі, захотілося присісти і випити чашечку міцної кави. В голову лізуть думки типу «і навіщо воно мені треба було?».

Діючі лиця

Заправляючи приїжджі автомобілі, я став більш уважно спостерігати за клієнтами. Люди дуже різні. Деякі на ходу кажуть, який бензин лити і на скільки, потім швидко біжать до каси тут же усукують чайові і видаляються з заправки. Деякі, милуючись собою, демонстративно розглядають заправника і неспішно дефілюють до каси. Потім просто сідають в автомобіль і їдуть. Ні до побачення, ні тобі «на чай» ... А «пистолетчик» все одно повинен з посмішкою на обличчі побажати клієнту щасливої ​​дороги. Нерідко зустрічалися клієнти, які потребували допомоги, і розмови з таким відвідувачами виходили щирими. Хтось хоче залити паливо в каністру, хтось хоче дізнатися, як можна проїхати на шиномонтажную станцію, третім - дати дрантя витерти руки. Знаходяться і такі, які просто посміхаються у відповідь і жартують.

Прикатилась фура майже з порожнім баком. Клієнт замовив 500 літрів дизельного палива, і це дало мені можливість відпочити хвилин 15, поки не заповниться бак. Обслуговувати відразу два автомобілі заборонено інструкцією. Голова розколюється, ноги ниють, настрою ніякого. У широкій горловині бака видніється паливо, а лічильник колонки показує, що ще потрібно залити 150 літрів. Ледве-ледве «утрамбував» ще п'ятдесят літрів, після почав трохи панікувати. На допомогу з'явився водій фури. Якимось чином він активував якусь функцію, і фура підвелася на місці кріплення до тягача, після чого бак нахилився і в підсумку в нього влізли всі 500 літрів. Поїхала фура, «на чай» водій затиснув.

Потім, судячи з номерів, під'їхав кримчанин. Висунувшись з вікна, недбало кинув мені «п'ятого на двісті» і далі сидить в машині. Згідно з інструкцією не вітається бігати на касу заправникові замість клієнта. Беру необхідний пістолет і вставляю в горловину, після чого пропоную водієві пройти на касу. З виправдувальною інтонацією водій каже, мовляв, йому це не складно і йде на касу. «На чай" не дал.Бліже до вечора стали під'їжджати рейсові міські автобуси. Один з водіїв суєт мені одну гривню і вмовляє залити дизель в каністру з-під моторного масла. Коли починаю пояснювати, що не можу цього зробити, викликаю роздратування. Він починає тиснути. Починаю діяти згідно з інструкцією і відсилаю його оператору АЗС. Коли йому і там відмовили в цій послузі, я почув образу на свою адресу. Довелося придушувати бажання врізати йому. Ми ж заправники повинні плекати клієнта ...

Про шкідливість роботи і сумі чайових

Після закінчення стажування у мене голова боліла ще кілька днів. Заправники кажуть, що поступово звикаєш. Але через певний час виникають болі в районі грудної клітки. Найбільш «ароматним» стає повітря на АЗС в момент зливу палива. Утворюється хмара, від якого нікуди не дінешся. Залишається тільки приречено вдихати.

Але знову ж таки, недотримання інструкції спричинить за собою покарання.

Кому дають «на чай»?

«На чай» найчастіше залишають середній і нижче середнього клас (з огляду на крутизну автомобіля). Дві гривні - це максимальна сума мого «чаю», і дав мені його власник вбитого «Москвича», при цьому залився він всього на 50 гривень. Раз клієнт насипав мені жменю дріб'язку і вибачився. Як я побачив пізніше - дрібниця була білою. Нехай трохи, але приємно. Чи не скупилися і жінки, хоча були і ті, хто просто їхали, сказавши спасибі. Майже до кінця зміни зрозумів, що усна подяка зовсім не гріє душу "пістолетника». Грошова якось приємнішою.

Розглянувши всі способи передачі заправникові чайових, я прийшов до висновку, що ким відчує себе заправник залежить тільки від дає. Судіть самі, якщо працівникові дають гроші як жебракові, відвертаючи при цьому особа, ким він повинен себе відчути. Бувають випадки, коли клієнт заходить збоку або ззаду і просто засовує йому руку в кишеню і там залишає гроші. Вбив би! Радує тільки що таких мало. Був і інший випадок, коли добре одягнений клієнт простягнув мені руку в знак подяки, і я відчув купюру. В його очах читалася щира вдячність. Виникло враження, що він просто «тягнувся» від такого способу «чайових». Шкода, що ні глянув, можливо, там була шифровка.

В цілому зустрічається близько третини клієнтів, чия поведінка позитивно впливає на самооцінку "пістолетника». Вони відкрито дивляться тобі в очі, дають гроші і дякують. Таким людям щиро бажаєш гарного шляху. Після таких клієнтів у заправника з'являється почуття власної гідності і виникає бажання працювати ... але тільки до наступного неадекватного водія.

Провівши кілька днів у ролі заправника, я зрозумів, що робота ця «собача» і, по суті, є хорошим індикатором морального стану наших людей. За ним можна сміливо судити про більшість автомобілістів. Якщо побачите усміхнених заправників, знайте - культура водіїв зростає. Ну а нам залишається тільки щедро дякувати цим працівників монетою і, звичайно ж, робити це гідно.

джерело: www.auto.ria.ua